Profesjonalna Obsługa Klienta

Cel kursu:

W trakcie szkolenia uczestnicy nabędą umiejętności w zakresie:

• Profesjonalnej obsługi Klienta
• Trafnego kształtowania swojego wyglądu i zachowań niewerbalnych
• Umiejętnego dostosowania sposobu obsługi do typu Klienta
• Zachowania asertywnego na reklamacje i radzenie sobie z ‘trudnym Klientem’
• Rozpoznawania typów zachowań komunikacyjnych
• Przeciwdziałania konfliktom poprzez lepszą komunikację
• Radzenia w sytuacji stresu oraz jego wpływu na efektywność podejmowanych działań

Program kursu:

1. Znaczenie jakości obsługi Klienta – korzyści dla firmy i dla pracownika
   1. Zdefiniowanie trudności w zaspakajaniu oczekiwań Klientów a realia pracy
   2. Zasady obsługi Klienta, rola autoprezentacji, stroju służbowego w kontakcie
2. Efektywna komunikacja i sztuka prowadzenia rozmów
   1. Aktywne słuchanie i rozpoznawanie potrzeb Klientów; Empatia
   2. Budowanie precyzyjnych komunikatów i parafraza jako jedna z technik unikania konfliktów
   3. Wypracowanie standardu rozmów w kontakcie z Klientem
   4. Rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań Klientów
3. Style komunikowania się
   1. Rozpoznanie swojego własnego wzorca komunikacyjnego: uległość, agresja, asertywność
   2. Asertywny komunikat jako sposób na unikanie nieporozumień
   3. Asertywna obrona przed krytyką i agresywnym zachowaniem
   4. Przećwiczenie asertywnych komunikatów ułatwiających porozumiewanie się z Klientem. Przekazywanie trudnych informacji
4. Typy klientów i zastosowanie odpowiedniej techniki prowadzenia rozmów
   1. Trudny klient oraz reklamacje jako okazja do podniesienia efektywności
   2. Dobór strategii prowadzenia rozmowy zależnie od typu Klienta: przypadki Klienta: agresywnego, zamkniętego, gadatliwego
5. Źródła powstawania konfliktów w kontakcie z Klientem
   1. Zdefiniowanie przyczyn konfliktów – analiza przykładowych skarg Kllientów oraz wykorzystanie doświadczeń uczestników
   2. Praktyczne wypracowanie schematów postępowania. Zasada spirali nakręcającego się konfliktu
6. Emocje i stres - jak sobie z nimi radzić
   1. Zbadanie własnego poziomu stresu
   2. Rodzaje stresu a reakcja organizmu
   3. Przećwiczenie technik radzenia sobie ze stresem
   4. Schemat inteligentnego postępowania ze stresem

Metody szkoleniowe:

• Burza mózgów
• Dyskusja moderowana
• Odgrywanie ról
• Praca z kamerą
• Film
• Akwarium
• Gry zespołowe
• Praca indywidualna

Korzyści dla uczestnika:

Dzięki szkoleniu poznasz tajniki tej właśnie sztuki, nauczysz się trafnego kształtowania swoich zachowań niewerbalnych mających kluczowy wpływ na odbiór Twojej osoby oraz Twoich komunikatów przez Klientów. Nabędziesz umiejętności rozpoznawania różnych typów Klientów oraz sposobów obsługi adekwatnie do danego typu. Dowiesz się również w jaki sposób radzić sobie z trudnym Klientem oraz przećwiczysz poruszane aspekty w praktyce, a niektóre z nich zostaną sfilmowane, abyś mógł szczegółowo przyjrzeć się swoim umiejętnościom obsługi Klienta.

Wyposażenie laboratorium:

W przeciwieństwie do szkoleń twardych (inżynierskich), szkolenia miękkie nie wymagają specjalistycznego sprzętu, oprogramowania czy też zaplecza laboratoryjnego. Dlatego też, wykorzystując ten fakt jesteśmy w stanie przeprowadzić dla Państwa szkolenie w każdym miejscu, zarówno w Polsce, jak i poza jej granicami. Oczywiście służymy naszą wiedzą oraz doświadczeniem w wyborze miejsca najbardziej efektywnego z punktu widzenia celów szkolenia oraz zapewniającego bezpieczeństwo uczestników i odpowiednie warunki do nabywania nowych umiejętności.

Szkolenie może się również odbyć w zaproponowanej przez nas sali.

Lokalizacja: Park Naukowo- Technologiczny Technopark Gliwice

Wyposażenie:

• Stół konferencyjny na 22 osoby
• Elektryczny ekran projekcyjny o wymiarach 5,50 m x 4 m
• Projektor HD 1920 x 1080
• Dostęp do internetu (LAN + WiFi)
• Własne zaplecze kuchenne
• Klimatyzacja

Wykładowca

Trener/Konsultant HRD/Coach Zajęcia szkoleniowe są prowadzone przez osobę czynnie związaną z tematyką zarządzania zasobami ludzkimi. Absolwentka Akademii Ekonomicznej w Katowicach ze specjalizacją zarządzanie zasobami ludzkimi. Ukończyła także Psychologię Biznesu, Studium Psychologii i Komunikacji Interpersonalnej na kierunku Neurolingwistyczne Programowanie, Akademię Trenerów Biznesu oraz Program Coachingu metodyką CoachWise^TM. Doświadczenie zdobywała, pracując dla różnych firm z branży konsultingowej, szkoleniowej, logistycznej, ubezpieczeniowej w kraju oraz za granicą. Projekty dotyczące tematyki HR, jakie realizuje oraz szkolenia pozwalają jej łączyć nauczanie innych, własny rozwój oraz dostarczanie wartości dodanej Klientom. Jej szkolenia przepełnione są metodami aktywizującymi uczestników, bogatą wiedzą zarówno merytoryczną, jak i praktyczną, a uczestnicy cenią ją za profesjonalizm, energię oraz patrzenie przez pryzmat celu Klienta. Realizując projekty oraz szkolenia współpracowała z firmami z branży FMCG, usługowej, finansowej, motoryzacyjnej, stomatologicznej, budowlanej, produkcyjnej, energetycznej, okulistycznej, lotniczej, HR-owej, administracyjnej/publicznej, gastronomicznej oraz dla agencji interaktywnej i serwisów rekrutacyjnych.

Literatura

T. Buzan, R. Israel, „Sprzedaż z głową”

W. Haman, J. Gut, „Handlowanie to gra”